Desafio 6
Inovação
Como podemos facilitar o acesso ao pré-pago de energia através de uma plataforma digital integrada e intuitiva?
Descrição da situação
O setor busca soluções para atender à crescente demanda por opções de pagamento flexíveis e acessíveis, especialmente para clientes que buscam maior controle sobre seus gastos de energia. Atualmente, buscamos por uma solução que permita o pagamento pré-pago e um gerenciamento fácil do saldo para os clientes, com novas oportunidade de melhoria da experiência do cliente, aumentando ainda mais sua satisfação, com redução dos custos operacionais da distribuidora.
Quais as causas?
Ausência de uma plataforma digital adaptada ao pré-pagamento de energia.
Necessidade de integração entre sistemas internos existentes e soluções de pagamento para o pré-pago de energia.
Implantar canais de comunicação com os clientes para envio de informações sobre consumo, saldo e recargas.
Necessidade de adequação técnica do sistema de faturamento da distribuidora a modelos de pré-pagamento de energia.
Garantir a conformidade do pré-pago de energia com a regras ANEEL e outras diretrizes legais (ex.: Resolução Normativa nº 1.000/2021 e Resolução Normativa nº 610/2014).
Efeitos e consequências
Experiência negativa do cliente devido à falta de flexibilidade nos pagamentos.
Custos operacionais elevados com cobranças e reconexões de serviços.
Redução da satisfação e fidelidade do cliente com o pré-pago de energia.
Risco regulatório caso a distribuidora não consiga atender às diretrizes da ANEEL para pré-pagamento.
Definição de problema resolvido
Métricas Quantitativas:
Redução em 40% na inadimplência dos clientes com o uso do pré-pago de energia.
Aumento de 5% na satisfação dos clientes medido por NPS.
Adesão ao pré-pago de energia de 10% do público potencial.
Métricas Qualitativas:
Melhor percepção da marca Cemig em estudos de mercado.
Integração plena, sem erros dos sistemas internos com a nova plataforma.
Conformidade regulatória comprovada.
Soluções já testadas
A Cemig não possui atualmente soluções relevantes para o desafio.
A Energisa está executando no âmbito do Sandbox Tarifário da ANEEL, o Plano Pré-Pago onde os consumidores adquirem créditos de energia antecipadamente e utilizam conforme seu consumo, permitindo maior controle sobre os gastos e evitando surpresas com contas elevadas, semelhante ao funcionamento de serviços pré-pagos na telefonia.
O pré-pago de energia foi adotado na Cidade do Cabo, África do Sul, em mais de 4 mil residências. Os resultados indicaram uma redução significativa no consumo de eletricidade após a implementação dos medidores pré-pagos, beneficiando tanto os consumidores, que passaram a ter maior controle sobre seus gastos, quanto as concessionárias, que observaram uma diminuição na inadimplência e nos custos de cobrança.
Hipóteses de solução
Desenvolvimento de uma plataforma robusta e dedicada ao pré-pago de energia, integrada aos canais de comunicação Cemig e aos sistemas de faturamento e operacionais.
Criação de um aplicativo móvel intuitivo que permita o gerenciamento e recarga pré-paga.
Desenvolvimento de um sistema de notificações automatizado para saldo e campanhas via WhatsApp, SMS e e-mail.
Realização de testes intensivos para garantir a interoperabilidade aos sistemas Cemig e a conformidade regulatória.
Integração com múltiplos canais de recarga e pagamento, incluindo pontos físicos, aplicativos e site Cemig.