Desafio 4

Descrição da situação

A ER/FL é responsável pelo processamento e liberação do faturamento, mas também pelo atendimento de reclamações, ouvidorias, processos judiciais e PROCON. A fatura em si traz informações das mais diferentes áreas, abrangendo assuntos de natureza técnica, regulatória e jurídica. Já o processo de faturamento concilia diversos componentes, tais como consumo, injeção e compensação de energia de geração distribuída, tributos, compensações financeiras, compensações por indicadores de qualidade. O processo de faturamento é complexo, tem interação com várias áreas.

Erros no faturamento provocam ainda sofrimento significativo no cliente e sérios impactos financeiros, uma vez que o erro com faturamento a maior implica na devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente, já o descumprimento de prazo resulta no pagamento de compensações financeiras.

Anualmente são emitidas mais de 100 milhões de faturas e atendidas aproximadamente 500.000 notas de serviço (compreendendo alterações, reclamações e revisões de faturas).

Mesmo com a utilização de sistemas, parte significativa das faturas é liberada de forma manual, dependendo da intervenção humana. Tendo em vista a demanda crescente e o número de clientes, o desafio se torna cada vez mais inviável, já que seria impossível avaliar caso a casos um volume grande de faturas.

O processo de liberação do faturamento ocorre através de alguns critérios definidos mecanicamente, baseados principalmente em dados quantitativos e focados nos registros de medição. Havendo distorções, a equipe faz o tratamento manual de implausíveis e anomalias no SAP, definindo o que está dentro esperado e corrigindo aquilo que estaria “em tese” incorreto.

Já o tratamento de reclamações é feito através de instruções de trabalho, também com uso de dados de medição, mas também avaliando o histórico de reclamações do cliente. Mesmo havendo alguma padronização, a efetividade está na atuação do agente, já que um profissional experiente é capaz de desenvolver análises mais efetivas, mas o processo é essencialmente empírico e subjetivo, o que dificulta inclusive o treinamento de novos colaboradores.

Outra demanda é o tratamento de notas de serviços com solicitação de alterações em dados de faturamento, tais como alterações de dados com impacto no faturamento, alteração e revisão de faturas.

O processamento manual e o número de faturas emitidas, assim como de notas de serviço, diminui a qualidade do faturamento e gera riscos jurídicos no atendimento de reclamações. A capacidade operacional da equipe não é capaz de suportar a demanda, o que restringe a atuação, concentrando esforços em um número pequeno de faturas e precarizando o atendimento das notas de serviço.

Quais as causas?

Capacidade operacional da equipe frente à demanda significativa: Trata-se de um ciclo vicioso, a equipe não é capaz de atuar preventivamente, identificando problemas e corrigindo antes da liberação do faturamento, já que apenas uma parte pequena das faturas é avaliada e os critérios permitem apenas ações pontual nas faturas.

Tratamento subjetivo e empírico das notas de serviço: A atuação restrita na liberação das faturas resulta em erros de faturamento que por sua vez impacta na abertura de reclamações, ouvidorias, judiciais e PROCONs, que também não são atendidas de forma efetiva, dada a capacidade limitada da equipe na avaliação das demandas e a demanda crescente de serviços.

Efeitos e consequências

Ciclo vicioso no tratamento: quanto menos eu atuo de forma preventiva, maior a incidência de reclamações. Por sua vez o tratamento inefetivo das notas de serviços, resulta na escalada dos temas em instâncias superiores: judiciais, ANEEL e procons, resultando em gastos com multas, custas judiciais, honorários, além da degradação da imagem da empresa junto ao mercado.

Definição de problema resolvido

Atuação mais abrangente no processo de faturamento, com avaliação de um número maior de faturas, identificando falhas e atuando antes da liberação das faturas.

Otimizar a gestão do processo, identificando padrões e mapeando problemas e oportunidades de forma preditiva;

Atuação no tratamento de notas de serviço, especialmente naquelas mais programadas, em um cenário moderado auxiliando o agente no tratamento (gerando inputs e cenários) e contribuindo com o tratamento mais efetivo. Já em um cenário mais otimista, havendo o tratamento automático no SAP das notas de serviço mais programadas, direcionando ao agente de tratamento apenas aquelas que demandam uma avaliação mais subjetiva.

Soluções já testadas

Trabalho é essencialmente manual, utilizando alguns padrões definidos pelos gestores dos processos. Em alguns casos são utilizadas Macros na liberação do faturamento e no atendimento dos serviços.

Hipóteses de solução

Utilização de inteligência artificial ou alguma outra tecnologia na avaliação de dados e identificação de eventuais falhas no processo de faturamento, inclusive de forma preditiva, testando os padrões utilizados e criando novas estratégias para avaliação sobre a efetividade do faturamento.

No tratamento de notas de serviço, em um cenário mais moderado, atuaria como suporte ao agente e em um cenário otimista atuando diretamente no tratamento das notas de serviço.