Desafio 14

DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO

A implementação de um Canal de Denúncias é um componente fundamental em qualquer programa de compliance e está prevista no Decreto que regulamenta a Lei Anticorrupção (Lei nº 12.846/13). O Canal é uma ferramenta de extrema importância não só para a manutenção da transparência, mas também para a mitigação de riscos e de eventuais sanções aplicadas à empresa, além de agir como um incentivo aos relatos de boa-fé.

A evolução da quantidade de denúncias recebidas é expressiva, como pode-se observar abaixo:

Fonte: Relatório Alliant – A evolução dos canais de relatos no Brasil (2023) Disponível em: A Evolução dos Canais de Relatos no Brasil: A coragem no ambiente corporativo | 2023 by Marketing ICTS – Infogram

O mesmo Relatório Alliant demonstra o aumento do número de relatos originados por meios digitais, ao mesmo tempo em que os relatos originados por voz apresentam uma redução. Porém:

“Ainda há uma parcela relevante de pessoas que preferem falar ao telefone para expor denúncias e, de certa forma, se sentir acolhido com relação ao problema apresentado. Este é o meio mais eficiente para se coletar os detalhes dos fatos, o que facilita a apuração do caso.”

Nesse sentido, a Cemig deve ser preparar para oferecer um atendimento acolhedor e humanizado à sociedade, mesmo pelo canal digital. Além disso, é crucial que seja possível, em tempo real, orientar os denunciantes, guiar sua interação com o Canal, oferecer insights ativos, visando obter o máximo de informações, com o maior grau de detalhamento possível. Tais ações, além de prover acolhimento ao denunciante, posteriormente possibilitarão apurações mais eficazes e o máximo aproveitamento do Canal de Denúncias como ferramenta de detecção de não conformidades e desvios de conduta.

Além disso, sabe-se que a eficácia do Canal depende da adoção de processos que garantam a confiabilidade sistêmica, a confiança do denunciante na plataforma, o sigilo do delator e a atuação ativa da Companhia na apuração e resolução dos fatos, a fim de proteger sua imagem diante de seus colaboradores, clientes, mercado e sociedade.

QUAIS AS CAUSAS?

O Canal de Denúncias atual provê ao cidadão o meio pelo qual ele pode registrar sua denúncia e garantir seu anonimato. Porém, não oferece boa interação em tempo real com vistas a obter o máximo de informações, com o maior grau de detalhamento possível por meio da denúncia trazida. Com isso, têm-se um elevado número de denúncias encerradas como inconclusivas.

O processo de recepção exige da equipe a execução de diversas tarefas repetitivas e manuais de classificação das denúncias, ocupando HH que poderiam ser revertidos para a execução de tarefas de maior valor agregado dentro do Compliance.

Percebe-se oportunidade de se obter prescrições/insights ativos automatizados ao longo de toda a jornada de tratamento da denúncia.

Para além das situações recebidas por meio do Canal, da análise de dados não estruturados coletados ativamente, espera-se o avanço na identificação de situações não reportadas, que podem ser apuradas pelos mesmos meios de apuração das denúncias.

EFEITOS E CONSEQUÊNCIAS

É alto o percentual de denúncias encerradas como inconclusivas por trazerem relatos incompletos ou com falta de detalhamento relevante tornando a apuração inviável, o que pode impactar na confiança do cidadão na plataforma e, em última instância, na própria Companhia.

Além disso, há um elevado esforço em HH para recepção das denúncias, triagem e encaminhamento, classificação quanto à natureza, ao nível de risco, ao atendimento a critérios de admissibilidade, à necessidade de coleta preliminar de evidências, dentre outras. Tais tarefas exigem maior esforço na medida em que se trata com denúncias incompletas, por exemplo.

Perde-se a oportunidade de, com base em análise de dados disponíveis, identificar ativamente situações não reportadas, que poderiam ser apuradas pelos mesmos meios de apuração das denúncias.

DEFINIÇÃO DE PROBLEMA RESOLVIDO

• Agente autônomo inteligente para aperfeiçoamento e humanização da interação com o denunciante
• Sistema capaz de classificar automaticamente as denúncias recebidas
• Sistema capaz de prover o acompanhamento e suporte para o processo de apuração agregando geração de relatórios e alertas sobre a gestão do processo, produtividade dos profissionais envolvidos, pendências, estatísticas, entre outros
• Agente autônomo inteligente capaz de prescrever ações ao longo de todo o processo
• Solução de monitoramento contínuo dos sistemas de comunicação internos

SOLUÇÕES JÁ TESTADAS

Canal de Denúncias por telefone e/ou formulário digital disponibilizado na internet.

HIPÓTESES DE SOLUÇÃO

• Agente autônomo inteligente: prover interação humanizada com o denunciante e condução interativa com perguntas e direcionamentos visando à confecção completa da denúncia alcançando para aumentar o percentual de relatos viáveis para apuração.
• Plataforma de gestação automatizada: prover classificação automatizada de denúncias com maior precisão na classificação e geração de informações de maior qualidade para apoio à tomada de decisão.
• Plataforma de acompanhamento, suporte na apuração: geração de relatórios e alertas sobre a gestão do processo, produtividade dos profissionais envolvidos, pendências, estatísticas, entre outros.
• Agente autônomo inteligente: prover prescrição de ações e insights ativos ao longo das etapas de recepção, apuração e tratamento de denúncias, bem como na gestão do processo como um todo, com base em treinamento no histórico de apuração de denúncias bem como outros materiais didáticos de referência.
• Solução de monitoramento dos sistemas de comunicação internos: identificar automaticamente suspeitas de desvios de conduta, tais como fraude, corrupção, assédio e vazamento de informação, maximizando o potencial de prevenção e detecção de situações