Desafio 01

DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO

A abertura do mercado livre para os clientes do Grupo A em janeiro de 2014 levou a um ganho de clientes para o time de Comercialização de aproximadamente 170-190 novos clientes já no primeiro mês do ano. A tendência é que a movimentação continue acontecendo ao longo de 2024 e contribua para mudar completamente a dinâmica de atendimento do setor.

Atualmente a resposta de dúvidas dos clientes é feita por e-mail ou de outras formas manuais e dependente e pessoas envolvidas no processo de atendimento. Essa forma de lidar com o atendimento é demorada e custosa, além de lenta por sua própria natureza.

Está em desenvolvimento uma URA simples a ser implementada como forma de filtrar e organizar melhor o processo de atendimento. Ela deve auxiliar no processo, reduzindo a necessidade de atendimento humano.

QUAIS AS CAUSAS?

O desafio acontece por conta de uma mudança na regulamentação que envolve o ACL, estendendo para 165 mil novas empresas a oportunidade de operar no mercado livre de contratação de energia. A migração desses clientes do Grupo A do mercado cativo para o mercado livre é diretamente responsável por esse aumento no fluxo de atendimento, tanto pelo crescimento do número de clientes livres como pela diferença do funcionamento do processo, o que pode gerar mais dúvidas no cliente gerando um aumento ainda maior da necessidade de atendimento até que os clientes se habituem com o novo modelo. Uma adaptação ágil para lidar com essa nova realidade trará à CEMIG uma oportunidade de reduzir custos operacionais com atendimento bem como desenvolver vantagem competitiva no atendimento a clientes do Mercado Livre.

EFEITOS E CONSEQUÊNCIAS

Com a entrada dos clientes Varejistas, o atendimento de Comercialização tem sido um gargalo no processo, com sobrecarga ao time de atendimento causada pela falta de ferramentas digitais que apoiem os times. O atendimento individual e caso a caso é pouco eficiente, sendo lento e mais caro que alternativas que envolva um fluxo já automatizado.

DEFINIÇÃO DE PROBLEMA RESOLVIDO

O problema poderá ser considerado como resolvido quando forem implementadas não só uma ura cognitiva, mas também alternativas para atendimento via canais de texto no atendimento.

SOLUÇÕES JÁ TESTADAS

A versão 1 da ura ainda está em desenvolvimento e não há solução atual além do tratamento caso a caso e individual dos clientes.

HIPÓTESES DE SOLUÇÃO

Soluções de ura para call center e chatbots implementados com inteligência artificial podem trazer grande impacto no processo, reduzindo gargalos no atendimento por conta de sobrecarga de clientes e permitindo a escala de todo o atendimento para um fluxo ainda maior de entrada de novos clientes.