Desafio 04

DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO

O grupo CEMIG possui atuação no segmento de geração distribuída, participando de consórcios de energia solar distribuída remota. Os participantes podem gerar sua própria eletricidade, de forma sustentável e econômica, reduzindo custos na conta de luz e contribuindo para a sustentabilidade ambiental.

A atual jornada de novos clientes no processo de contratação possui muitos atritos, que se refletem em uma alta taxa de desistência e a consequente perda destes leads. A jornada é considerada confusa, pouco intuitiva, e, por ser pouco conclusiva, gera necessidade de intervenção humana para solucionar os problemas.

O objetivo desta demanda, portanto, é a simplificação da jornada de contratação, reduzindo assim a taxa de evasão e diminuindo a necessidade de intervenção humana.

QUAIS AS CAUSAS?

 Barreira educacional: O modelo de negócios de empresas de geração distribuída remota e compartilhada pode ser contraintuitiva para muitos clientes. O processo de entendimento do cliente não é fácil e pode gerar desistência.

• Digitalização de documentos: Durante o processo de contratação, é necessária a digitalização da fatura de energia da unidade consumidora do cliente, para dimensionamento da demanda energética e conferência da titularidade do CPF. As ferramentas utilizadas para extração automática dos dados do cliente a partir destes documentos apresentam problemas de acurácia, devido à baixa qualidade das imagens carregadas, levando a um retrabalho manual pelo time de atendimento para recuperação e verificação destes dados. Atualmente, é possível recuperar apenas 17% dos clientes potenciais nessa etapa.

• Entendimento do contrato: O contrato e o termo de adesão são documentos que devem ser assinados na última etapa do processo de vendas. No entanto, a linguagem jurídica rebuscada utilizada e o grande número de termos técnicos geram dúvidas ao potencial cliente. Faltam ainda informações mais intuitivas sobre o produto e o valor entregue ao cliente. Na incerteza das informações contidas, o cliente opta por abandonar a jornada e aguardar um atendimento humano para tirar as suas dúvidas.

• Qualidade do atendimento ao cliente: A eficácia limitada do time de atendimento em recuperar clientes potenciais indica possíveis lacunas nos roteiros elaborados e nas ferramentas e estratégias de atendimento, impactando negativamente a conversão de interessados em clientes efetivos.

EFEITOS E CONSEQUÊNCIAS

• Perda de clientes potenciais que desistem da jornada de contratação por enfrentar um processo confuso de adesão, contratualização e entendimento do modelo de cobrança. A jornada, ainda, gera dúvidas e resistências que dificultam a recuperação destes leads posteriormente.

• Aumento do retrabalho e dos custos operacionais devido a necessidade de intervenção manual no processo de digitalização dos documentos e inserção de informações. Estes fatores são responsáveis por 80% dos atendimentos manuais em curso.

• O objetivo de aumentar significativamente a base de clientes requer uma escalabilidade do processo de atendimento e aquisição. A atual estrutura pode não ser suficiente para gerenciar o aumento de demanda prevista, sem uma revisão que minimize os pontos de atrito.

DEFINIÇÃO DE PROBLEMA RESOLVIDO

SOLUÇÕES JÁ TESTADAS

Há uma ferramenta para digitalização das contas de energia, mas que ainda gera um índice expressivo de falha na captura das informações. A correção manual das informações, obtidas através de atendimento humano, é uma alternativa em uso, pois os contatos via canais automatizados não se mostraram efetivos para a recuperação expressiva dos clientes em processo de adesão.

Também, foi contratado um serviço de legal design e visual law para adequação do contrato e do termo de adesão para um formato mais amigável, mas o resultado não foi efetivo.

HIPÓTESES DE SOLUÇÃO