Desafio 10

DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO

A Cemig enfrenta o desafio de buscar um atendimento automatizado envolvendo as programações de desligamento e/ou atendimentos em contingência, além das respostas aos clientes de MT e AT em tempo real.

Além disso há a necessidade de um sistema de controle/gestão à vista das atividades e da jornada do cliente do negócio de distribuição dentro da comercializadora da Cemig. A necessidade de aprimorar o atendimento e a comunicação com esses clientes não é apenas uma questão de manter a satisfação, mas também uma estratégia essencial para reter e, principalmente, expandir a base de clientes, diante da concorrência crescente e das expectativas cada vez mais elevadas por transparência e eficiência.

QUAIS AS CAUSAS?

Com o potencial aumento da base de clientes livres, para manter a reconhecida excelência no atendimento, do ponto de vista estratégico, as principais causas desse desafio de atendimento residem na dependência de sistemas legados e na complexidade dos processos internos, que impactam a capacidade da empresa em responder com agilidade e precisão às necessidades dos clientes da AT e MT em relação à temas de distribuição.

Esta situação é exacerbada pela falta de integração entre as plataformas de atendimento e os demais sistemas operacionais, resultando em uma lacuna de comunicação tanto internamente entre as equipes quanto externamente com os clientes.

EFEITOS E CONSEQUÊNCIAS

A falha em endereçar essas questões pode culminar em perdas financeiras diretas e oportunidades de mercado não capturadas, num contexto em que a precisão na alocação de recursos energéticos se torna um diferencial estratégico frente à concorrência.

DEFINIÇÃO DE PROBLEMA RESOLVIDO

O efeito direto dessa desconexão é o risco de uma percepção negativa por parte dos clientes, que podem se frustrar com a falta de informações claras e respostas tempestivas, levando a uma deterioração da confiança e potencial perda de negócios para concorrentes mais ágeis e inovadores no mercado. Importante destacar também o efeito negativo no trabalho das equipes internas, diminuindo sua eficiência.

SOLUÇÕES JÁ TESTADAS

Há um sistema em Power BI, porém não entrega o valor que se espera.

HIPÓTESES DE SOLUÇÃO

• Plataforma integrada de gestão de experiência do cliente (CX): Desenvolver uma solução holística que não apenas automatize o atendimento, mas também ofereça uma visão 360 da jornada do cliente, integrando dados de diferentes pontos de contato e sistemas para oferecer um atendimento personalizado e proativo;
• Sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) avançado: Implementar um CRM moderno e integrado, capaz de capturar, analisar e agir sobre dados em tempo real, permitindo não apenas responder às necessidades dos clientes de forma eficaz, mas também antecipar e prevenir potenciais problemas;
• Análise preditiva e big data: Utilizar análise preditiva e big data para entender melhor as necessidades e comportamentos dos clientes, permitindo não só reagir às situações, mas também antecipá-las, oferecendo soluções e comunicações personalizadas antes mesmo que o cliente perceba a necessidade;
• Blockchain para transparência e eficiência: Explorar o uso de tecnologia blockchain para melhorar a transparência nas transações e na comunicação com os clientes, garantindo a integridade dos dados compartilhados e otimizando processos internos por meio de contratos inteligentes;
• IA de automação de atendimento: Desenvolver e implementar uma solução de inteligência artificial que possa automatizar o atendimento ao cliente, incluindo a gestão de desligamentos e contingências, com a capacidade de aprender e adaptar-se às necessidades específicas dos clientes de média e alta tensão.